Toegankelijkheidsverklaring Coöperatie VGZ

Wij vinden het belangrijk dat iedereen onze diensten goed kan gebruiken. Ook als iemand een uitdaging ervaart bij het gebruik van digitale middelen of het begrijpen van informatie.

Daarom zorgen we ervoor dat onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk is. Je kunt zorg regelen op de manier die bij jou past: digitaal, telefonisch of met hulp van iemand anders. We zorgen voor duidelijke informatie, gebruiksvriendelijke digitale middelen en goede ondersteuning. Zo maken we onze diensten begrijpelijk en bruikbaar voor iedereen. Ervaar je problemen met de toegankelijkheid? Dat kan je dit bij ons melden.

Over Coöperatie VGZ

Coöperatie VGZ is een zorgverzekeraar zonder winstoogmerk. We zorgen voor bijna 4 miljoen leden in Nederland. We vinden het belangrijk dat onze digitale dienstverlening duidelijk en voor iedereen te gebruiken is.

We voeren de zorgverzekering en dienstverlening uit voor verschillende merken: VGZ, VGZbewuzt, IZA, IZZ (VGZ voor de Zorg), UMC Zorgverzekering en Zorgzaam. Voor deze merken verbeteren we onze digitale diensten stap voor stap, zodat ze zo goed mogelijk bruikbaar zijn voor iedereen.

Waar geldt deze verklaring voor?

Deze verklaring gaat over onze digitale diensten voor consumenten. Het gaat om diensten die horen bij de zorgverzekering en het gebruik van zorg:

Een zorgverzekering afsluiten of aanpassen
Declaraties indienen
De polis bekijken
Inzicht in vergoedingen
Zorg zoeken en regelen
Zorgverzekering betalen of een betalingsregeling treffen
Extra hulp of tips om gezonder te leven

Wat houdt de dienst in?

Deze dienst is bedoeld voor consumenten die in Nederland wonen of werken en hun zorg en gezondheid goed willen regelen. Met een zorgverzekering krijgen zij (een deel van) hun zorgkosten vergoed . Het gaat bijvoorbeeld om kosten voor de huisarts, het ziekenhuis, medicijnen of fysiotherapie. Wat precies vergoed wordt, hangt af van welke verzekering je kiest. Ook krijg je toegang tot extra diensten die je helpen om aan je gezondheid te werken.

Je kunt je zorgverzekering op verschillende manieren regelen:

Via onze app, website of Mijn-omgeving
Door te bellen met onze klantenservice
Via de post om een declaratie in te dienen

Doel van de dienst

Wij vinden het belangrijk dat onze leden grip hebben op hun zorgverzekering én op hun gezondheid. Daarom zorgen we ervoor dat zij:

Zelf hun zorgverzekering kunnen afsluiten, aanpassen of opzeggen
Inzicht hebben in hun polis en vergoedingen
Zorg kunnen zoeken en vinden via toegankelijke mogelijkheden
Declaraties kunnen indienen op een manier die bij hen past
Makkelijk hulp kunnen krijgen als dat nodig is
Toegang hebben tot extra gezondheidsservices

Klantproces en contactmomenten

Oriëntatie en afsluiten: Leden kunnen zich oriënteren op de zorgverzekering en deze afsluiten via de website of telefonisch. Ze krijgen duidelijke informatie over de dekkingen, premies en kunnen gebruikmaken van keuzehulpen.
Beheer van de verzekering: Leden kunnen hun verzekering beheren via de app, Mijn-omgeving, telefonisch of soms ook schriftelijk. Ze kunnen de polis bekijken, wijzigingen doorgeven, machtigingen aanvragen of vragen stellen.
Zorg zoeken en regelen: Via de app, website of Mijn-omgeving kunnen leden zorg zoeken en regelen. Ze vinden hier informatie over zorgaanbieders, wachttijden en vergoedingen.
Declareren: Declaraties kunnen worden ingediend via de app of Mijn-omgeving, bijvoorbeeld door een foto van een nota te uploaden. Als iemand dat liever wil, kan declareren ook per post. De status van de declaratie is te volgen in Mijn-omgeving en de app.
Beëindigen van de verzekering: Bij overstappen naar een andere verzekeraar wordt de verzekering automatisch beëindigd. Zelf opzeggen kan ook, bijvoorbeeld telefonisch.

Welke regels gelden hiervoor?

Vanaf 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act (EAA). Deze Europese wet verplicht bedrijven om hun digitale diensten toegankelijk te maken voor iedereen. In Nederland is dit vastgelegd in de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften producten en diensten. Als zorgverzekeraar moeten wij voldoen aan deze regels voor onze diensten voor consumenten.

Hoe zorgen wij voor toegankelijke diensten?

Wij willen dat al onze leden onze digitale diensten goed kunnen gebruiken. Ook als je hier soms hulp bij nodig hebt of als het niet vanzelf gaat. Daarom maken we onze diensten stap voor stap toegankelijker. We letten op duidelijke taal, slimme techniek en goede ondersteuning.

Toegankelijk vanaf de start: Toegankelijkheid is vanaf het begin onderdeel van het ontwerp, de bouw en het beheer van onze websites, apps en omgevingen. We zorgen dat onze digitale diensten goed werken met hulptechnologie, zoals schermlezers, brailleleesregels en spraakbesturing.
Toetsing en verbetering: We laten onze digitale diensten regelmatig toetsen door onafhankelijke experts. Ook gebruiken we software om knelpunten op te sporen, zowel technisch als redactioneel. Wat niet goed werkt, lossen we duurzaam op. De resultaten publiceren we op de overzichtspagina met toegankelijkheidsrapporten.
Beeld, media en documenten zijn toegankelijk: We zorgen voor voldoende contrast, een goed leesbaar lettertype en de mogelijkheid om tekst en beeld te vergroten. Video’s hebben ondertiteling, afbeeldingen en iconen hebben een tekstomschrijving. Documenten in de vorm van een pdf maken we zoveel mogelijk toegankelijk voor hulpsoftware.
Duidelijke taal: We schrijven in begrijpelijke taal (B1-niveau) en leggen moeilijke begrippen uit. Informatie wordt getest met verschillende gebruikers.
Verschillende manieren van contact: Je kunt ons bellen, chatten, een bericht sturen of een brief toesturen. We zorgen dat je op meerdere manieren hulp kunt krijgen, op een manier die bij jou past.
Kennis van medewerkers: Onze medewerkers houden hun kennis over toegankelijke en inclusieve communicatie op peil. Ze passen dit toe in contact met klanten én in de ontwikkeling van digitale middelen.
Leren van gebruikers: We verbeteren onze dienstverlening op basis van onderzoek met een diverse groep gebruikers, waaronder mensen die een uitdaging ervaren bij het gebruik van digitale middelen.

Extra aandacht voor kwetsbare situaties

We besteden extra aandacht aan leden in een kwetsbare positie. Dit geldt bijvoorbeeld voor:

Leden met betalingsachterstand of schulden
Leden met een laag inkomen (minima)
Leden die moeite hebben met de Nederlandse taal
Leden met een acute of complexe zorgvraag

We zorgen dat onze informatie, hulpmiddelen en ondersteuning ook in deze situaties goed toegankelijk en begrijpelijk zijn. We vinden het belangrijk dat niemand wordt buitengesloten. Daarom doen we extra ons best voor leden in kwetsbare situaties:

We bieden hulp bij betalingsproblemen via sociaal maatschappelijk incasseren
Kwetsbare leden kunnen bellen met speciale doelgroepenteams voor hulp
Onze chat is beschikbaar in 10 talen
De app is er ook in het Engels
We leggen moeilijke informatie eenvoudig uit, stap voor stap

Hoe houden we dit op peil?

Toegankelijkheid is geen eenmalige actie. Het is een vast onderdeel van hoe we werken. We doen dit op de volgende manieren:

We voeren regelmatig audits en gebruikersonderzoek uit;
We betrekken mensen die een uitdaging ervaren bij het gebruik van digitale middelen;
We leren van klachten en vragen van leden;
We kijken waar nog verbeteringen nodig zijn en lossen die stap voor stap op;
We nemen toegankelijkheid mee in onze werkprocessen;
We trainen collega’s met relevante trainingen die zijn afgestemd op hun eigen expertise;

Wat kun je doen als iets niet goed werkt?

Werkt iets niet goed? Laat het ons weten. Je kunt dit bij ons melden via onderstaand formulier of neem contact op met onze klantenservice. We helpen je graag verder. We leren van onze fouten, denken actief mee over verbeteringen en zoeken samen naar passende alternatieven als iets niet goed werkt.

Toegankelijkheidsprobleem melden

Toezicht en verklaring van conformiteit

Coöperatie VGZ verklaart hiermee te voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten van de European Accessibility Act voor bovengenoemde diensten. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) houdt toezicht op naleving.

Laatste update: 25 juni 2025