Flinke toename gebruik chatbot VGZ

‘We willen onze contacten met klanten verrassend gemakkelijk én persoonlijk maken’, vertelt Davey Vogel, missieleider van de chatbot, die intern de naam Sam heeft gekregen. ‘Digitalisering speelt daarbij een grote rol. We zien een explosieve groei van klanten die ons via de chat benaderen. VGZ is daarmee koploper onder de zorgverzekeraars. Het inrichten en gebruik van een chatbot bij zorgverzekeraars is weliswaar complex en vraagt om veel maatwerk, maar we zien veel potentie en gaan er vol voor.’

Minder telefoon door goed geïnformeerde chatbot

‘Door populaire vragen toe te voegen aan de chatbot daalt het aantal telefonische vragen’, zegt Vogel. ‘Veel vragen zijn goed te voorspellen en klanten vinden het prettig als ze via de chat meteen de juiste informatie krijgen. Dit onderwerp krijgt een hoge waardering, vooral als klanten zijn ingelogd in de MijnOmgeving, waardoor we ze herkennen en een persoonlijk antwoord kunnen en mogen geven. Een win-win dus; de klant met relatief eenvoudige vragen krijgt sneller antwoord via de chatbot en voor moeilijkere vragen is er zo meer ruimte bij onze collega’s aan de lijn of in de livechat.’

‘Hoe persoonlijker het antwoord, des te beter’

Een goed functionerende chatbot is voor veel zorgverzekeraars lastig, omdat veel vragen erg specifiek zijn. Vogel: ‘Het is een uitdaging de techniek zo in te richten dat de klant een antwoord op maat krijgt. Hoe persoonlijker we antwoord geven, des te hoger de klant dat waardeert. Als de chatbot er niet uit komt met de klant, geeft de bot het gesprek naadloos over aan een medewerker van de livechat. Die kan gelijk het gesprek teruglezen en inspelen op de vraag die de klant heeft. VGZ-klanten waarderen livechat erg goed met een tNPS van +46.’

Verder uitbreiden en professionaliseren in 2021

VGZ wil de dienstverlening via de chatbot verder uitbreiden en professionaliseren, vooral op inhoud en kwaliteit. Vogel: ‘De digitale assistent is volgens ons ‘the next big thing’. Daarom willen we hier vol op doorpakken. Een van onze belangrijkste doelen is de ontwikkeling van het voicekanaal. We hebben hier inmiddels succesvolle experimenten mee gevoerd. Door chat en voice te koppelen ontstaat een kwalitatief betere digitale assistent, die zowel via tekst (chat) als spraak (voice) de klant kan helpen met het regelen van zijn/haar zorgzaken.’

‘De digitale assistent zal klanten in de loop van de tijd steeds beter kunnen helpen. Bijvoorbeeld met het afsluiten van een betalingsregeling voor een factuur die op dat moment net even te hoog is. Ondanks de populariteit van de digitale assistent bieden we klanten natuurlijk altijd alternatieve contactmogelijkheden - ook telefonisch’, besluit Vogel.