Organisatie in de huisartspraktijk belangrijkste factor voor succesvolle inzet AI-triage

Met steun van Coöperatie VGZ houden softwareleverancier Huisartsen van Nederland en de praktijken de pilot. De praktijken willen ervaren of AI-triage kan helpen bij de problemen waar huisartsen mee kampen. Ze hebben te maken met een hoge werkdruk, veel telefoonverkeer, volle agenda’s en een tekort aan professionals. 

Hoe werkt de AI-triage?

Huisartsen van Nederland werkt met de software van het Finse bedrijf Klinik Access. Deze verzorgt de intake van de patiënt en de triage. Dat werkt als volgt:

1. De patiënt kan 24/7 zijn of haar zorgvraag digitaal aanmelden door online een ‘slimme’ vragenlijst in te vullen.
2. De assistent ontvangt een samenvatting van de antwoorden, differentiaaldiagnose en de urgentie (triage).
3. De assistent bepaalt op basis daarvan de vervolgde stap.
4. Via de software heeft de assistent sms- of e-mailcontact met de patiënt. Bijvoorbeeld om direct een afspraak te maken of zelfzorgadvies te geven.

Gemengde ervaringen bij de professionals

De praktijken hebben na een jaar gebruik zowel positieve als minder positieve ervaringen. 
De positieve ervaringen zijn:

• Er is een reductie in de piekbelasting op het telefoonverkeer.
• Een deel van de assistenten werkt graag met de software en ziet het als een fijne afwisseling met het beantwoorden van de telefoon.
• Assistenten ervaren bij gebruik van de software meer tijd om na te denken over de zorgvragen. 

De minder positieve ervaringen zijn:

• De praktijken merken nog geen concrete tijdswinst of lagere administratielast. Reden is vooral het ontbreken van een koppeling tussen de software en het Huisarts Informatie Systeem (HIS). Met als gevolg: extra kopieer- en plakwerk.
• De zorgvraag van de patiënt is niet altijd duidelijk. Of té uitgebreid omschreven. Waardoor de assistent alsnog contact moet zoeken met de patiënt. Of de informatie in moet korten. 

Quote huisarts | “Wij zijn gestart met Klinik om assistenten tijdswinst te geven. Triage was al supersnel bij ons (3 á 4 min). Waardoor Klinik (met alle administratieve gedoe) geen tijdswinst oplevert. Wel afwisseling voor de assistenten en graag gebruikt door een deel van de patiënten.”
Quote Assistent | “Ik vind het fijn om met Klinik te werken. Omdat het de ruimte geeft om na te denken over de vervolgstap. Het geeft ook afwisseling in het werk.”

Patiënten zijn positief

Patiënten reageren positief op de nieuwe ‘digitale voordeur’. Het blijkt dat ze:

• De software zien als een nieuwe ingang naar de huisartspraktijk die ze 24/7 kunnen gebruiken;
• Ze thuis rust voelen om goed over hun zorgvraag na te denken;
• De software zien als vooruitgang in de huisartsenzorg en vinden het gebruik makkelijk en prettig.

Quote patiënt | “Fijner dan telefonisch, tijd en ruimte om klacht goed te omschrijven”
Quote patiënt | “Normaal zijn er beperkte tijden dat je kan bellen. Je voelt druk omdat je weet dat er wachtenden zijn. De tool (Klinik) geeft rust om je klacht te beschrijven zonder tijdsdruk.”
Quote patiënt | “Digitaal is sneller, je hebt al een soort voorgesprek over wat er aan de hand is. Bellen is persoonlijker.”

Aanpassen werkwijze is sleutel tot succes

De conclusie is dat AI-triage succesvol kan zijn. Mits er voldoende zorgvragen via de software binnenkomen. Zodat de praktijk zijn manier van werken erop aan kan passen. 
De praktijk kan hiervoor een aantal zaken oppakken:

• Sturen op 1 digitale voordeur – De praktijk stuurt op online aanmelden. De AI-triage blijft als enige ‘digitale voordeur’ open.  Patiënten kunnen geen e-consult meer aanvragen of online een afspraak maken. De assistenten nemen daarnaast minder uren per dag de telefoon op.
• Inrichten werk rond digitale voordeur – De praktijk richt de werkzaamheden in rondom de AI-triage. Eén of meer assistenten verwerken bijvoorbeeld een deel van de dag alleen de zorgvragen die via de software binnenstromen.
• Patiënten goed informeren – De praktijk zorgt dat patiënten de digitale voordeur kennen. En weten welke vragen geschikt zijn om online aan te melden.

VGZ ziet toekomst in de software, mits juist ingezet

Wij geloven dat de software een meerwaarde kan zijn voor de huisartspraktijk. Tegelijkertijd benadrukken dat de koppeling met het HIS de verwachte winst in tijd en administratielast nog moet aantonen. 

Leercurve digitale innovaties

Verder weten we dat digitale mogelijkheden altijd een leercurve hebben, zowel bij de patiënt als de professional. Die leercurve en de verdere ontwikkeling van software willen we graag ondersteunen. Daarom stellen we per 2024 een addendum beschikbaar met opstartfinanciering voor 2 jaar. 

Benieuwd naar de hele evaluatie?

Bekijk dan het rapport, geschreven door Max Andriessen, Expert Zorg bij Coöperatie VGZ.