Proef online chat: sneller en beter geholpen worden
Vertrouwen moet groeien, veel te ontwikkelen, maar sentiment chatgesprekken ‘neutraal’
Online sneller en beter geholpen worden
Kan het voor zorgaanbieders (online) niet handiger, sneller, duidelijker en beter? Dat is de vraag waarmee we ruim anderhalf jaar geleden actief aan de slag gingen. Als consument een zorgverzekering afsluiten? In een paar kliks geregeld. Een vraag over een vergoeding? Dan krijgt een verzekerde online, via een chat, antwoord op zijn of haar vraag. En wat gebeurt er als een zorgaanbieder een vraag heeft of bijvoorbeeld een machtiging wil aanvragen? Dan kunnen zorgaanbieders enkel bellen en mag documentatie per post aangeleverd worden.
We willen zorgaanbieders online sneller en beter helpen. Dit heeft er inmiddels toe geleid dat zorgaanbieders steeds meer zaken online kunnen regelen, wijzigingen digitaal kunnen doorgeven of online informatie kunnen raadplegen wanneer zij dit willen. In het verlengde van deze ontwikkelingen wordt verder onderzocht hoe een online chat zorgaanbieders kan helpen met hun vragen over declaraties. Voor dit specifieke onderwerp geldt namelijk dat meer dan 60% van alle vragen beantwoord kan worden met de informatie en tools op de website.
Vertrouwen moet groeien, veel te ontwikkelen, maar sentiment chatgesprekken ‘neutraal’
Op basis van deze proef hebben we ruim 280 uur aan chatgesprekken geanalyseerd. Bij het analyseren van de deze chatgesprekken is er onderscheid gemaakt tussen de gesprekken met de chatbot (de virtuele assistent) en gesprekken met een medewerker van VGZ, de live chat.
Na analyse bleek de chatbot sommige vragen van zorgaanbieders niet direct te begrijpen. In de meeste gevallen kwam dit doordat de chatbot nuances niet goed kon interpreteren. Indien de chatbot een vraag na meerdere pogingen nog niet begreep, werden zorgaanbieders doorgestuurd naar een live chat met medewerkers. In totaal heeft de chatbot tijdens de proefperiode 781 zorgaanbieders doorgestuurd naar de live chat. Eenmaal in de live chat gaf een medewerker de zorgaanbieder alsnog het antwoord op de vraag.
Op basis van de feedback constateren we dat het vertrouwen in de chatbot nog moet groeien. Zorgaanbieders gaven aan meer vertrouwen te hebben in het ‘menselijke’ contact dan het contact met de chatbot. Daarnaast werden er veel vragen gesteld over het chatten in relatie tot de privacywetgeving. We begrijpen deze vragen en benadrukken dat er in alle gevallen, dus ook in het contact via de chat, zorgvuldig wordt omgegaan met de gegevens van zorgaanbieders en verzekerden. De chatbot voldoet, net als andere communicatiekanalen, aan alle technische beveiligingseisen die aan ons gesteld worden om op een veilige manier gegevens en informatie uit te wisselen.
De negatieve geluiden tijdens deze proef vinden we ook een logisch en begrijpelijk gevolg van het feit dat vragen niet werden begrepen of omdat het oplossen van complexe zaken soms onnodig lang duurde. Daarentegen merkten we ook op dat sommige zorgaanbieders simpelweg nog niet gewend zijn aan ‘online dienstverlening’. Tot slot was het sentiment van de chatgesprekken wel ‘neutraal’. Zorgaanbieders waren tevreden over de oplossingsbereidheid en ervoeren dezelfde service als aan de telefoon.
