Proef online chat: sneller en beter geholpen worden

Vertrouwen moet groeien, veel te ontwikkelen, maar sentiment chatgesprekken ‘neutraal’

04-09-2019
In juli hebben we twee weken een proef gedaan met een online chat op de website voor Paramedische zorgaanbieders. Tijdens deze proefperiode is geprobeerd om alle vragen over declaraties online, via een chat, naar tevredenheid af te handelen. De proef leverde interessante inzichten en aandachtspunten op. Uiteindelijk willen we, door het optimaliseren van de online dienstverlening, zorgaanbieders sneller en beter van dienst zijn.

Online sneller en beter geholpen worden

Kan het voor zorgaanbieders (online) niet handiger, sneller, duidelijker en beter? Dat is de vraag waarmee we ruim anderhalf jaar geleden actief aan de slag gingen. Als consument een zorgverzekering afsluiten? In een paar kliks geregeld. Een vraag over een vergoeding? Dan krijgt een verzekerde online, via een chat, antwoord op zijn of haar vraag. En wat gebeurt er als een zorgaanbieder een vraag heeft of bijvoorbeeld een machtiging wil aanvragen? Dan kunnen zorgaanbieders enkel bellen en mag documentatie per post aangeleverd worden.

We willen zorgaanbieders online sneller en beter helpen. Dit heeft er inmiddels toe geleid dat zorgaanbieders steeds meer zaken online kunnen regelen, wijzigingen digitaal kunnen doorgeven of online informatie kunnen raadplegen wanneer zij dit willen. In het verlengde van deze ontwikkelingen wordt verder onderzocht hoe een online chat zorgaanbieders kan helpen met hun vragen over declaraties. Voor dit specifieke onderwerp geldt namelijk dat meer dan 60% van alle vragen beantwoord kan worden met de informatie en tools op de website.

Vertrouwen moet groeien, veel te ontwikkelen, maar sentiment chatgesprekken ‘neutraal’

Op basis van deze proef hebben we ruim 280 uur aan chatgesprekken geanalyseerd. Bij het analyseren van de deze chatgesprekken is er onderscheid gemaakt tussen de gesprekken met de chatbot (de virtuele assistent) en gesprekken met een medewerker van VGZ, de live chat.

Na analyse bleek de chatbot sommige vragen van zorgaanbieders niet direct te begrijpen. In de meeste gevallen kwam dit doordat de chatbot nuances niet goed kon interpreteren. Indien de chatbot een vraag na meerdere pogingen nog niet begreep, werden zorgaanbieders doorgestuurd naar een live chat met medewerkers. In totaal heeft de chatbot tijdens de proefperiode 781 zorgaanbieders doorgestuurd naar de live chat. Eenmaal in de live chat gaf een medewerker de zorgaanbieder alsnog het antwoord op de vraag.                

Op basis van de feedback constateren we dat het vertrouwen in de chatbot nog moet groeien. Zorgaanbieders gaven aan meer vertrouwen te hebben in het ‘menselijke’ contact dan het contact met de chatbot. Daarnaast werden er veel vragen gesteld over het chatten in relatie tot de privacywetgeving. We begrijpen deze vragen en benadrukken dat er in alle gevallen, dus ook in het contact via de chat, zorgvuldig wordt omgegaan met de gegevens van zorgaanbieders en verzekerden. De chatbot voldoet, net als andere communicatiekanalen, aan alle technische beveiligingseisen die aan ons gesteld worden om op een veilige manier gegevens en informatie uit te wisselen.

De negatieve geluiden tijdens deze proef vinden we ook een logisch en begrijpelijk gevolg van het feit dat vragen niet werden begrepen of omdat het oplossen van complexe zaken soms onnodig lang duurde. Daarentegen merkten we ook op dat sommige zorgaanbieders simpelweg nog niet gewend zijn aan ‘online dienstverlening’. Tot slot was het sentiment van de chatgesprekken wel ‘neutraal’. Zorgaanbieders waren tevreden over de oplossingsbereidheid en ervoeren dezelfde service als aan de telefoon.

Proef in de praktijk: online, daar waar het kan

Parallel aan de proef met de online chat hebben we samen met Ton Gevers, van B-Fysic fysiotherapie en ergotherapie, een maand lang geprobeerd alleen ‘online’ contact met elkaar te hebben. Voor ons gaf deze proef in de praktijk een extra verdiepingsslag. Er kan geconcludeerd worden dat de website en de chat inderdaad uitkomst bieden bij de meer ‘standaard’ vragen. Voor de complexere zaken was er in sommige gevallen toch telefonisch contact nodig. Voor B-Fysic geldt voor het toekomstige contact met VGZ: online, daar waar het kan.

Online chat trainen en doorontwikkeling (online) strategie

Uiteraard is er op basis van deze uitkomsten nog veel te ontwikkelen. Zo onderzoeken we op welke onderwerpen de chatbot ‘getraind’ moet worden en willen we onze online en omnichannel strategie verder ontwikkelen. Dit met als doel dat zorgaanbieders in de toekomst zelf kunnen kiezen wat er via welk kanaal wordt afgehandeld. Tot slot benadrukken we dat bij complexe vraagstukken telefonisch contact erg nuttig kan zijn én dus mogelijk blijft.

X
Cookies maken onze website gebruiksvriendelijker. Met cookies verzamelen wij informatie om de inhoud van de website te personaliseren en statistieken om de website te verbeteren. Lees meer over ons cookiebeleid.
Nee, ik ga niet akkoord
Ja, ik ga akkoord